En mai dernier, le Médiateur national a publié le rapport Inquiétudes pour les citoyens. L'une des conclusions est que les citoyens ne reçoivent souvent pas les soins et le soutien dont ils ont besoin, souvent parce qu'ils ne les trouvent pas. Le Médiateur national déclare dans son rapport que le système de santé actuel ne correspond pas réellement aux besoins de la population. Le budget personnel est un instrument qui a été développé pour donner aux citoyens plus de contrôle sur leurs soins et leur soutien. Un instrument dans lequel le système de soins actuel ne fonctionne pas. Comment le Médiateur national Reinier van Zutphen considère-t-il l'instrument à la lumière du rapport ?
Interview : Judith Nuijens et Koos de Wilt pour le Web social
RvZ : 'Le PGB fonctionne bien pour beaucoup de gens. Beaucoup de gens l'utilisent avec succès. Ils sont responsables de la façon dont ils reçoivent les soins et de qui ils les reçoivent. Il existe de nombreuses formes différentes de PGB. Vous pouvez l'obtenir en vertu de la Wlz auprès du Centre d'évaluation des soins (CIZ), en vertu de la loi sur la jeunesse ou de la loi sur l'aide sociale de 2015 auprès de la municipalité, ou pour les soins infirmiers et les soins via l'assurance maladie. Cela en soi complique les choses pour beaucoup de gens. Dans les cas où quelqu'un dépend d'une seule agence, les choses se passent souvent très bien. Mais si vous avez besoin d'un PGB provenant de plusieurs sources, les choses deviennent très compliquées. L'objet de ce rapport "Prendre soin des citoyens" est qu'il faut prendre soin des citoyens, mais nous sommes également préoccupés par ce qui se passe. Nous avons reçu de nombreux signaux, y compris des plaintes concrètes d'avocats, selon lesquels il est souvent compliqué pour les gens de trouver leur chemin. Les grandes décentralisations, dans lesquelles le gouvernement central a transféré des tâches de soins aux municipalités, ont compliqué les choses pour de nombreuses municipalités, notamment parce qu'elles ont dû travailler avec de nombreuses autres autorités. Pour des centaines de citoyens, peut-être des milliers, on ne sait pas exactement où frapper. Ce que nous voyons, c'est que les personnes âgées en particulier ont été abandonnées par le système. Personne ne voulait ça, mais comment s'assurer que ça se passe bien ? Dans notre rapport, nous avons présenté un exemple du parcours client d'un citoyen moyen en quête de soins. Où une telle personne se heurte-t-elle ? En général, ça se passe bien, mais le système déraille avec les cas compliqués, et ça s'obtient vite dans le domaine de la santé.
"En principe, je ne pense pas qu'il faille dire que vous n'avez pas droit à un budget personnel si vous n'êtes pas assez intelligent."
Web social : que faut-il faire pour que le PGB fonctionne mieux ?
RvZ : « Notre expérience est que le PGB fonctionne très bien pour beaucoup de gens, mais pour certains, il ne fonctionne vraiment pas ou fonctionne très mal. Nous devons faire quelque chose à ce sujet. Il faut que ce soit un système facile à utiliser et c'est ce qui lui manquait régulièrement. Par exemple, le téléchargement de documents, le nombre de questions de vérification posées, la manière dont le règlement doit être vérifié. Il y avait des éléments qui pourraient vraiment être meilleurs. Nous l'avons souligné dans une série de rapports et c'est le dernier.
Web social : Pouvez-vous dire que l'expertise s'est quelque peu fragmentée en raison du transfert aux municipalités ?
RvZ : 'Oui, je pense que oui. Les municipalités doivent maintenant faire et réaliser plus d'affaires qu'autrefois, y compris le PGB. De nouvelles tâches ont également été ajoutées. Cela demande de l'expertise et des gens ont dû être formés pour cela. La responsabilité de la commune, mais aussi du conseil communal et de l'échevin responsable, est soudainement devenue beaucoup plus grande. Et puis il y a aussi beaucoup d'argent. Il fallait s'y habituer. Comment comptabilisons-nous cela, comment nous assurons-nous que les fonds sont bien dépensés ? Toutes sortes de choses devaient être achetées et arrangées avec lesquelles les municipalités n'avaient que peu ou pas d'expérience auparavant. Vous voyez maintenant que cette expérience arrive. Nous avons examiné, également avec le Conseil de l'administration publique, comment cela fonctionne actuellement. Nous étions en fait un peu préparés à beaucoup de plaintes, surtout au début, mais ce n'était pas si mal. Cela peut signifier que les gens ne savent pas où trouver leur chemin, cela peut aussi signifier que les choses sont très bien organisées. J'aimerais voir cela avec les autorités compétentes. En attendant, nous nous attaquons à un certain nombre de choses, par exemple là où il y a des frictions entre les différentes lois. Il faut agir là-bas.
Web social : comment pouvez-vous faire cela ?
RvZ : "Dans ces cas difficiles, vous ne devriez pas vous soucier de la loi dans laquelle vous devriez vous retrouver. Assurez-vous simplement qu'il y a de l'argent dans une pile et si quelqu'un fait rapport à la municipalité, ne cherchez pas d'abord où il doit sonner la cloche. Vous êtes toujours les bienvenus, vous entrez tout de suite, nous nous mettons au travail et nous nous assurons que tout se passe bien et sort du bocal où il appartient. Plus tard, vous pouvez voir dans quel pot, dans quelle loi ou lois cela s'inscrit et avec quelles assurances maladie. Nous devons regarder cela ensemble : la commune, la CIZ et l'assurance-maladie.'
«Mon expérience est que les lois rendent beaucoup plus possible que la plupart des gens ne le pensent. L'espace dans les règles est souvent beaucoup plus grand que celui dont disposent les exécutants.
Web social : Alors, en fait, en faire une sorte de compteur ?
RvZ : 'Oui, et nous ne voulons pas dire un autre compteur supplémentaire. Notre rapport indique que là où vous vous présentez, vous devriez vous sentir bienvenu et être aidé. Nous ne vous lâcherons pas jusqu'à ce que vous soyez à votre place, que vous receviez de bons soins et que les choses soient arrangées. On vous dira alors si vous devez être auprès de l'assurance-maladie ou ailleurs. J'avais tout le monde autour de la table ici, le directeur général de VWS, le président de Zorgverzekeraars Nederland, le directeur général de VNG et des gens du Conseil de la santé publique et de la société. Nous arrivons tous à la conclusion qu'il ne devrait pas en être ainsi. Nous sommes tous attachés à une collaboration intégrée, où nous abordons vraiment les problèmes en tête. Dans six mois, nous verrons comment cela a fonctionné et si c'est bien la solution que nous avons trouvée à l'époque.
Web social : Il y avait un article d'opinion dans Trouw qui disait qu'insister sur plus de coopération est une solution trop facile. La pratique a montré que la "coopération intégrée" ne fonctionne tout simplement pas...
RvZ : 'Je pense que c'est un peu fataliste. Je pense que vous ne résolvez jamais les problèmes par vous-même, toujours avec les autres, c'est pourquoi vous devez travailler ensemble. Je comprends la crainte que si les gens disent qu'ils vont travailler ensemble, rien ne se passe. Pour moi, la solution réside dans le fait qu'il faut parfois laisser la profession juridique se reposer un moment et dire : c'est un garçon ou une fille, un homme ou une femme et il faut faire quelque chose. Nous devons créer une situation où les gens derrière les comptoirs disposent de suffisamment d'espace pour faire également ce qu'il faut et pas seulement regarder la loi et pourquoi quelque chose ne fonctionne pas. Mon expérience est que les lois rendent beaucoup plus possible que la plupart des gens ne le pensent. L'espace dans les règles est souvent beaucoup plus grand que celui dont disposent les exécutants.
Web social : C'est ce que dit l'avocat Reinier van Zutphen ?
RvZ : « Nous avons besoin de managers, de directeurs, de bourgmestres et d'échevins, d'échevins qui s'engagent à faire en sorte que les choses fonctionnent et ne se concentrent pas principalement sur le respect des règles par leurs collaborateurs. La manière dont le gouvernement fait son travail doit changer, y compris en ce qui concerne le budget personnel. Beaucoup de gens ont eu des ennuis qui n'ont pas du tout besoin d'avoir des ennuis. Très souvent, les gens parlent de fraude parce qu'ils n'ont pas compris les formulaires ou ont fait une erreur. Si nous commençons à qualifier les erreurs de fraude, nous sommes sur une pente glissante. Si vous traitez une erreur comme une erreur, vous savez également que vous pouvez corriger une erreur et résoudre de nombreux problèmes avec cela.
Web social : quel type de plaintes recevez-vous en ce qui concerne le PGB ?
RvZ : « Au départ, il s'agissait souvent de responsabilité, de systèmes qui ne fonctionnaient pas, de paiements qui n'avaient pas lieu, de sorte que les gens n'étaient pas en mesure de payer leurs prestataires de soins. Ils ont eu des ennuis. Nous avons également reçu des plaintes de fournisseurs de soins qui avaient des problèmes parce que le système ne fonctionnait pas correctement, de sorte que les règlements et la reddition de comptes prenaient beaucoup trop de temps. Ces plaintes ont diminué et il n'y a pas de plaintes alarmantes à propos de PGB. Ce que nous avons constaté, c'est que le soutien aux clients individuels devrait être mieux organisé. L'objectif est de rendre les citoyens plus résilients et de leur faire comprendre de quoi il s'agit et quelles sont les bonnes questions. Mais tout le monde n'est pas autonome et tout le monde n'a pas de famille autour d'eux qui peut aider. La numérisation de la société et du gouvernement ne facilite pas la vie des groupes vulnérables. Ce ne sont pas vraiment les problèmes typiques du PGB, mais plutôt des problèmes associés à la numérisation de la société.
Web social : où d'autre les lois s'irritent-elles ?
RvZ : « Nous avons examiné ce qui arrive aux enfants avec la médiatrice des enfants Margrite Kalverboer. On constate dans toutes sortes de domaines que des enfants sont subitement abandonnés lorsqu'ils deviennent adultes. Cela se produit également dans les familles d'accueil. Cela s'applique également aux PGB pour les jeunes, car vous entrez dans l'OMM à partir de la loi sur la jeunesse. Cela peut causer des problèmes au sein de la municipalité, car il n'y a souvent aucune communication entre ces deux lois, du moins entre les fonctionnaires qui doivent appliquer ces lois. Nous avons également vu que les enfants avaient soudainement des dettes parce qu'ils devenaient titulaires du PGB. Bien sûr, vous ne pouvez pas. On ne grandit pas pour s'endetter.
Web social : Comment voyez-vous la relation entre l'autonomie et la mentalité du « juste comprendre » ?
RvZ : « Nous avons lancé une enquête sur le conseil en matière de dettes il y a deux ans. Nous l'avons fait parce que la loi sur le conseil municipal en matière d'endettement a été évaluée et nous avons également examiné ce que les citoyens rencontrent. Dans le rapport, nous parlons de "l'illusion de l'autonomie". Ce que nous avons vu, c'est ce qui arrive aux personnes qui finissent par consulter un conseiller en matière de dette. Il s'est avéré que leur QI a chuté de quinze points. Souvent, les gens ne vont plus à l'école et n'ont donc plus aucune éducation. Ils ont non seulement des problèmes d'endettement, mais aussi de santé. Il faut simplement aider ces gens, par des dispositifs simples, des gens bien derrière les guichets de la municipalité et un ombudsman qui fait son travail. Il s'agit des personnes que nous avons et que nous devons garder au travail partout. Ce sont les gens qui nettoient nos rues et nos parcs. Ils doivent juste être capables de suivre les systèmes qu'ils comprennent et si cela ne fonctionne pas, ils doivent être aidés. Vous ne pouvez pas apprendre l'autonomie à la fin, mais je crois que vous y arriverez si vous obtenez le bon soutien lors des événements en direct. Ceci s'applique également lors de la demande d'un PGB. C'est aussi un événement en direct.
Web social : on dit souvent que le groupe ayant une capacité limitée à comprendre et à agir ne devrait pas avoir de PGB, car cela pourrait le mettre encore plus en difficulté avec toutes les responsabilités supplémentaires et une éventuelle fraude inconsciente. Comment voyez-vous cela ?
RvZ : « En principe, je ne pense pas qu'il faille dire que vous n'avez pas droit à un budget personnel si vous n'êtes pas assez intelligent. C'est alors comme si ces personnes ne pouvaient pas, avec d'autres dans leur environnement, contrôler leur propre vie. En revanche, il existe des cas de personnes qui sont aujourd'hui dans une situation budgétaire personnelle pour qui ce n'est pas le plus évident. Pour ces personnes, vous pouvez parfois leur enlever beaucoup de soucis en proposant des solutions sous forme de soins en nature. Je pense que c'est finalement une considération politique.
Web social : Mais le rôle de médiateur ici est un état des lieux, n'est-ce pas ?
RvZ : "Certainement, donc je montrerai quels sont les effets si je pense, par exemple, que le PGB est complètement déraillé et je pense que c'est parce qu'il n'y a pas d'indication appropriée ou parce que des personnes sont soumises au régime qui ne être capable de. C'est là que réside mon influence, c'est-à-dire montrer, tenir un miroir en fonction de ce que nous entendons des gens qui se plaignent de nous et de ce que d'autres dans la société disent de certains problèmes, comme avec les budgets personnels, avec le conseil en matière de dettes, avec la numérisation, avec accès aux installations, etc.
Web social : Quelles sont vos expériences avec les municipalités ? Lesquels s'en sortent bien, les petits, les grands ou les moyens ?
RvZ : « J'entends beaucoup de très bonnes histoires sur Amsterdam, que la municipalité là-bas a en tout cas pris le problème au sérieux. Cela a beaucoup à voir avec l'engagement des directeurs, parce que s'ils trouvent cela important et le font, alors un tel ministère se mettra au travail. Vous constatez des problèmes de connaissances dans les petites municipalités. Ils n'ont pas toujours des fonctionnaires suffisamment compétents qui savent de quoi il s'agit. S'il y a ensuite coopération entre différentes municipalités, les citoyens risquent de ne plus savoir vers qui se tourner. Les municipalités de taille moyenne, disent le G40, ont naturellement suffisamment de corps et de personnes en interne qui peuvent livrer. Les régions en décroissance sont un problème, mais c'est un problème plus vaste. Les gens partent parce qu'il n'y a pas de travail, alors que le nombre de personnes en difficulté augmente proportionnellement. Il faut vraiment faire quelque chose là-bas. Cela devra se faire avec d'autres, donc vous devez déterminer très précisément avec qui vous allez le faire.
Web social : Quelle serait votre recommandation ?
RvZ : « Nous pensons que le contact personnel entre les municipalités et les habitants doit rester possible. Nous sommes les tout premiers dans notre rapport sur le conseil en matière de dette à dire qu'aucun processus de conseil en matière de dette ne devrait en fait être lancé sans contact personnel. Ce contact personnel est numéro un. Cela s'applique également à quelque chose comme le PGB. Si vous avez besoin de l'aide de la municipalité en ce qui concerne les dettes, alors cette municipalité doit s'adresser à la population. Et si les gens disent qu'ils ont réellement besoin du soutien de la loi sur le soutien social, nous viendrons chez vous pour voir. Il faut vraiment s'asseoir à table et parler sérieusement. Où que vous viviez aux Pays-Bas, nous continuons à trouver cette conversation personnelle essentielle pour pouvoir faire ce qu'il faut.