Im vergangenen Mai veröffentlichte der Nationale Ombudsmann den Bericht Bedenken für die Bürger. Eines der Ergebnisse ist, dass die Bürger oft nicht die Pflege und Unterstützung erhalten, die sie benötigen, oft weil sie sie nicht finden können. Der Nationale Ombudsmann stellt in dem Bericht fest, dass das derzeitige Gesundheitssystem nicht wirklich den Bedürfnissen der Menschen entspricht. Das Persönliche Budget ist ein Instrument, das entwickelt wurde, um den Bürgern mehr Kontrolle über ihre Pflege und Unterstützung zu geben. Ein Instrument, bei dem das derzeitige Pflegesystem nicht funktioniert. Wie beurteilt der nationale Ombudsmann Reinier van Zutphen das Instrument angesichts des Berichts?
Interview: Judith Nuijens und Koos de Wilt für Social Web
RvZ: „Das PGB funktioniert für viele Menschen gut. Viele Menschen nutzen es mit Erfolg. Sie sind dafür verantwortlich, wie sie die Pflege erhalten und von wem sie sie erhalten. Es gibt viele verschiedene Formen von PGBs. Sie erhalten ihn nach dem Wlz beim Pflegebewertungszentrum (CIZ), nach dem Jugendgesetz oder dem Sozialhilfegesetz 2015 bei der Gemeinde oder für Pflege und Pflege über die Krankenkasse. Das allein macht es für viele Menschen kompliziert. In Fällen, in denen jemand nur von einer Agentur abhängig ist, läuft es oft sehr gut. Aber wenn Sie ein PGB aus mehreren Quellen benötigen, wird es sehr kompliziert. In diesem Bericht „Fürsorge für die Bürger“ geht es darum, dass Sie sich um die Bürger kümmern müssen, aber wir sind auch besorgt über das, was passiert. Wir haben viele Signale erhalten, darunter auch konkrete Beschwerden von Fürsprechern, dass es für Menschen oft kompliziert ist, sich zurechtzufinden. Die großen Dezentralisierungen, bei denen die Zentralregierung Versorgungsaufgaben auf die Kommunen übertrug, haben vielen Kommunen die Arbeit erschwert, vor allem weil sie mit vielen anderen Behörden zusammenarbeiten mussten. Für Hunderte von Bürgern, vielleicht Tausende, ist unklar, wo genau man klopfen soll. Was wir sehen, ist, dass vor allem ältere Menschen vom System im Stich gelassen wurden. Niemand wollte das, aber wie stellen wir sicher, dass es gut läuft? In unserem Bericht haben wir ein Beispiel für die Customer Journey eines durchschnittlichen Bürgers skizziert, der Hilfe sucht. Wo läuft eine solche Person hin? Im Allgemeinen läuft es gut, aber bei komplizierten Fällen gerät das System aus den Fugen, und das merkt man im Gesundheitswesen schnell.“
„Grundsätzlich denke ich nicht, dass wir sagen sollten, dass Sie keinen Anspruch auf ein persönliches Budget haben, wenn Sie nicht klug genug sind.“
Social Web: Was muss getan werden, damit das PGB besser funktioniert?
RvZ: „Unsere Erfahrung ist, dass das PGB für viele Menschen sehr gut funktioniert, aber für einige funktioniert es wirklich nicht oder nur sehr schlecht. Dagegen müssen wir etwas tun. Es muss ein System sein, das einfach zu bedienen ist, und das hat es regelmäßig gefehlt. Zum Beispiel das Hochladen von Dokumenten, die Anzahl der gestellten Kontrollfragen, die Art und Weise, wie die Abrechnung geprüft werden muss. Es gab Elemente darin, die wirklich besser sein könnten. Wir haben in einer Reihe von Berichten darauf hingewiesen, und dies ist der neueste.'
Social Web: Können Sie sagen, dass die Expertise durch die Übertragung auf die Kommunen etwas fragmentiert ist?
RvZ: „Ja, ich denke schon. Die Kommunen müssen jetzt mehr Geschäfte machen und abwickeln, die früher woanders waren, einschließlich der PGB. Außerdem wurden neue Aufgaben hinzugefügt. Das erfordert Fachwissen und dafür mussten die Leute ausgebildet werden. Die Verantwortung der Gemeinde, aber auch des Gemeinderates und des zuständigen Schöffen wurde plötzlich viel größer. Und dann gibt es auch noch viel Geld. Daran musste man sich gewöhnen. Wie berücksichtigen wir das, wie stellen wir sicher, dass die Mittel gut angelegt sind? Allerlei Dinge mussten angeschafft und arrangiert werden, mit denen Kommunen vorher wenig oder gar keine Erfahrung hatten. Ihr seht jetzt, dass diese Erfahrung kommt. Wir haben uns, auch gemeinsam mit dem Rat für öffentliche Verwaltung, angeschaut, wie das jetzt funktioniert. Wir waren eigentlich ein bisschen auf viele Beschwerden eingestellt, vor allem am Anfang, aber das war nicht so schlimm. Das kann bedeuten, dass die Leute nicht wissen, wo sie sich zurechtfinden sollen, es kann auch bedeuten, dass die Dinge sehr gut organisiert sind. Ich würde das gerne mit den zuständigen Behörden prüfen. Inzwischen packen wir einiges an, zum Beispiel wo es Reibungspunkte zwischen den verschiedenen Gesetzen gibt. Da besteht Handlungsbedarf.“
Social Web: Wie geht das?
RvZ: „In diesen schwierigen Fällen sollten Sie sich keine Gedanken darüber machen, in welches Gesetz Sie geraten. Achten Sie nur darauf, dass etwas Geld auf einem Stapel ist und wenn sich jemand bei der Gemeinde meldet, schauen Sie nicht zuerst, wo er klingeln soll. Du bist immer willkommen, du kommst sofort rein, wir machen uns an die Arbeit und wir kümmern uns darum, dass alles gut geht und aus dem Glas kommt, wo es hingehört. Später können Sie sehen, in welchen Topf, in welches Gesetz oder welche Gesetze es passt und bei welchen Krankenkassen. Das müssen wir uns gemeinsam anschauen: Gemeinde, CIZ und Krankenkasse.“
„Meine Erfahrung ist, dass Gesetze viel mehr möglich machen, als die meisten Leute denken. Der Spielraum in Regeln ist oft viel größer als der, den die Implementierer erfahren.'
Social Web: Also eigentlich eine Art Counter dafür bauen?
RvZ: „Ja, und wir meinen nicht noch einen zusätzlichen Zähler. In unserem Bericht heißt es, dass Sie sich dort willkommen fühlen und unterstützt werden sollten, wo Sie sich melden. Wir lassen Sie nicht los, bis Sie an Ihrem Platz sind, gut versorgt werden und alles geregelt ist. Anschließend wird Ihnen mitgeteilt, ob Sie bei der Krankenkasse oder woanders sein sollen. Ich hatte alle hier am Tisch, den Generaldirektor von VWS, den Vorsitzenden von Zorgverzekeraars Nederland, den Generaldirektor von VNG und Leute vom Rat für öffentliche Gesundheit und Gesellschaft. Wir alle kommen zu dem Schluss, dass es nicht so sein sollte, wie es jetzt ist. Wir alle engagieren uns für eine integrierte Zusammenarbeit, bei der wir die Probleme wirklich an der Spitze anpacken. In sechs Monaten werden wir sehen, wie es funktioniert hat und ob es tatsächlich die Lösung ist, die wir uns damals ausgedacht haben.'
Social Web: Es gab einen Meinungsartikel in Trouw, der besagte, dass es eine zu einfache Lösung sei, auf mehr Zusammenarbeit zu bestehen. Die Praxis hat gezeigt, dass "integrierte Zusammenarbeit" einfach nicht funktioniert...
RvZ: „Ich finde das ein bisschen fatalistisch. Ich glaube, Probleme löst man nie alleine, sondern immer zusammen mit anderen, deshalb muss man zusammenarbeiten. Ich verstehe die Befürchtung, dass nichts passiert, wenn Leute sagen, dass sie zusammenarbeiten werden. Die Lösung liegt für mich darin, dass man den Anwaltsberuf manchmal eine Weile ruhen lassen und sagen muss: Das ist ein Junge oder ein Mädchen, ein Mann oder eine Frau, und es muss einfach etwas getan werden. Wir müssen die Situation schaffen, dass die Menschen hinter den Schaltern genügend Raum erfahren, um auch das Richtige zu tun und nicht nur auf das Gesetz zu schauen und warum etwas nicht funktioniert. Meine Erfahrung ist, dass Gesetze viel mehr möglich machen, als die meisten Menschen denken. Der Spielraum in Regeln ist oft viel größer als der, den die Implementierer erfahren.'
Social Web: Das sagt der Anwalt Reinier van Zutphen?
RvZ: „Wir brauchen Manager, Direktoren, Bürgermeister und Schöffen, Stadträte, die sich dafür einsetzen, dass die Dinge funktionieren und sich nicht hauptsächlich darauf konzentrieren, ob ihre Leute die Regeln eingehalten haben. Die Art und Weise, wie der Staat seine Arbeit verrichtet, muss sich ändern, auch was das persönliche Budget betrifft. Viele Leute sind in Schwierigkeiten geraten, die überhaupt nicht in Schwierigkeiten geraten müssen. Sehr oft wird von Betrug gesprochen, weil jemand die Formulare nicht verstanden oder einen Fehler gemacht hat. Wenn wir anfangen, Fehler als Betrug zu bezeichnen, befinden wir uns auf einem rutschigen Abhang. Wenn man einen Fehler als Fehler behandelt, dann weiß man auch, dass man einen Fehler korrigieren kann und damit viele Probleme löst.“
Social Web: Welche Art von Beschwerden erhalten Sie, wenn es um PGB geht?
RvZ: „Anfangs ging es oft um Rechenschaftspflichten, nicht funktionierende Systeme, nicht erfolgte Zahlungen, wodurch Menschen ihre Leistungserbringer nicht bezahlen konnten. Sie gerieten in Schwierigkeiten. Wir haben auch Beschwerden von Leistungserbringern erhalten, die Probleme hatten, weil das System nicht richtig funktionierte, sodass die Abrechnungen und Abrechnungen viel zu lange gedauert haben. Diese Beschwerden sind abgeklungen und es gibt keine alarmierenden Beschwerden über PGB. Was wir festgestellt haben, ist, dass die individuelle Kundenbetreuung besser organisiert werden sollte. Ziel ist es, Bürgerinnen und Bürger resilienter zu machen und ihnen verständlich zu machen, worum es geht und was die richtigen Fragen sind. Aber nicht jeder ist selbstständig und nicht jeder hat Familie um sich, die helfen kann. Die Digitalisierung der Gesellschaft und des Staates macht es gefährdeten Gruppen nicht leichter. Das sind eigentlich nicht die typischen PGB-Probleme, sondern Probleme der Digitalisierung der Gesellschaft.“
Social Web: Wo sonst scheuern die Gesetze?
RvZ: „Wir haben uns mit der Kinderombudsfrau Margrite Kalverboer angeschaut, was mit den Kindern passiert. Wir bemerken in allen möglichen Bereichen, dass Kinder plötzlich verlassen werden, wenn sie erwachsen werden. Dies geschieht auch in Pflegefamilien. Das gilt auch für die PGBs für Jugendliche, denn Sie treten aus dem Jugendgesetz in die Wmo ein. Dies kann innerhalb der Gemeinde zu Problemen führen, da zwischen diesen beiden Gesetzen häufig keine Kommunikation stattfindet, zumindest nicht zwischen den Beamten, die diese Gesetze umsetzen müssen. Wir haben auch gesehen, dass Kinder plötzlich Schulden hatten, weil sie PGB-Inhaber wurden. Natürlich kannst du das nicht. Man wächst nicht auf, um sich zu verschulden.'
Social Web: Wie sehen Sie den Zusammenhang zwischen Eigenständigkeit und der „Einfach mal raus“-Mentalität?
RvZ: „Wir haben vor zwei Jahren eine Untersuchung zur Schuldnerberatung eingeleitet. Wir haben das gemacht, weil das Gesetz zur kommunalen Schuldnerberatung evaluiert wurde und wir uns auch angeschaut haben, was den Bürgerinnen und Bürgern begegnet. In dem Bericht sprechen wir von der „Illusion der Eigenständigkeit“. Wir haben gesehen, was mit Menschen passiert, die in der Schuldnerberatung gelandet sind. Wie sich herausstellte, sank ihr IQ um fünfzehn Punkte. Oft gehen die Menschen nicht mehr zur Schule und haben in der Folge keine Ausbildung. Sie haben nicht nur Probleme mit Schulden, sondern auch mit ihrer Gesundheit. Wir müssen diesen Menschen einfach helfen, durch einfache Systeme, gute Leute hinter den Schaltern der Gemeinde und einen Ombudsmann, der seine Arbeit macht. Hier geht es um die Menschen, die wir haben und überall am Werk halten müssen. Es sind die Menschen, die unsere Straßen und Parks säubern. Sie müssen nur in der Lage sein, mit Systemen Schritt zu halten, die sie verstehen, und wenn das nicht funktioniert, muss ihnen geholfen werden. Selbstständigkeit kann man am Ende nicht lernen, aber ich glaube fest daran, dass man es hinbekommt, wenn man bei den Live-Events die richtige Unterstützung bekommt. Dies gilt auch bei der Beantragung eines PGB. Auch das ist ein Live-Event.“
Social Web: Es wird oft gesagt, dass die Gruppe mit eingeschränkter Verständnis- und Handlungsfähigkeit eigentlich kein PGB haben sollte, weil dies sie mit all den zusätzlichen Verantwortlichkeiten und einem möglichen unbewussten Betrug noch mehr in Bedrängnis bringen könnte. Wie sehen Sie das?
RvZ: „Grundsätzlich glaube ich nicht, dass wir sagen sollten, dass man keinen Anspruch auf ein persönliches Budget hat, wenn man nicht schlau genug ist. Es ist dann so, als ob diese Menschen nicht zusammen mit anderen in ihrer Umgebung die Kontrolle über ihr eigenes Leben haben könnten. Andererseits gibt es Fälle von Menschen, die sich jetzt in einer persönlichen Budgetsituation befinden, für die es nicht die offensichtlichste ist. Diesen Menschen kann man mit Lösungen in Form von Sachleistungen manchmal viele Sorgen nehmen. Letztendlich denke ich, dass das eine politische Überlegung ist.“
Social Web: Aber die Rolle des Ombudsmanns ist hier doch eine Bestandsaufnahme, oder?
RvZ: „Klar, also ich zeige mal was das für Auswirkungen hat, wenn ich zum Beispiel denke, dass der PGB völlig aus den Fugen gerät und ich denke, das liegt daran, dass es keinen richtigen Hinweis gibt oder weil Leute ins System gebracht werden, die das eigentlich nicht tun in der Lage sein. Da liegt mein Einfluss, nämlich darin, den Spiegel zu zeigen, uns den Spiegel vorzuhalten, was wir von Menschen hören, die sich bei uns beschweren, und was andere in der Gesellschaft zu bestimmten Problemen sagen, wie zum Beispiel mit dem persönlichen Budget, mit der Schuldnerberatung, mit der Digitalisierung, mit Zugang zu Einrichtungen usw.'
Social Web: Welche Erfahrungen haben Sie mit Kommunen gemacht? Welche laufen gut, klein, groß oder mittel?
RvZ: „Ich höre viele sehr gute Geschichten über Amsterdam, dass die dortige Stadtverwaltung das Problem jedenfalls ernst genommen hat. Das hat viel mit dem Engagement der Direktoren zu tun, denn wenn sie es wichtig finden und machen, dann wird so eine Abteilung auch tatsächlich ans Werk gehen. Sie sehen Wissensprobleme in kleinen Kommunen. Sie haben nicht immer ausreichend qualifizierte Beamte, die wissen, worum es geht. Kommt es in der Folge zu einer Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Kommunen, droht den Bürgerinnen und Bürgern unklar zu werden, an wen sie sich wenden sollen. Die mittelständischen Kommunen, so die G40, hätten natürlich genug Körper und Leute im Haus, die liefern können. Die schrumpfenden Regionen sind ein Problem, aber das ist ein umfassenderes Problem. Menschen gehen, weil es keine Arbeit gibt, während die Zahl der Menschen mit Problemen proportional zunimmt. Da muss wirklich was getan werden. Das muss zusammen mit anderen sein, also musst du sehr genau festlegen, mit wem du es machen wirst.'
Social Web: Was wäre Ihre Empfehlung?
RvZ: „Wir sind der Meinung, dass der persönliche Kontakt zwischen den Kommunen und den Einwohnern möglich bleiben sollte. Wir sind die allerersten in unserem Bericht zur Schuldnerberatung, die sagen, dass eigentlich kein Schuldnerberatungsverfahren ohne persönlichen Kontakt begonnen werden sollte. Der persönliche Kontakt steht an erster Stelle. Das gilt auch für so etwas wie das PGB. Wenn Sie wegen Schulden Hilfe von der Kommune brauchen, dann muss die Kommune zum Volk gehen. Und wenn jemand sagt, dass er tatsächlich Unterstützung nach dem Sozialhilfegesetz braucht, kommen wir zu Ihnen nach Hause. Sie müssen sich wirklich an den Tisch setzen und ernsthaft reden. Wo auch immer Sie in den Niederlanden leben, wir halten das persönliche Gespräch weiterhin für unerlässlich, um das Richtige tun zu können.“